Rechtenslecht

Ontving je iets anders dan je bestelde – verkeerd, beschadigd of incompleet? Deze blog laat je zien welke rechten je hebt in Nederland en België en welke concrete stappen je direct kunt zetten: kosteloos herstel of vervanging, en als dat niet lukt, prijsvermindering of je geld terug. Met praktische tips voor bewijs, termijnen en slim contact met de verkoper pak je het soepel en snel aan.

Wat betekent een niet-conforme levering

Een niet-conforme levering betekent dat het product of de dienst die je ontvangt niet overeenkomt met wat je mocht verwachten op basis van de overeenkomst. Dat kan omdat je het verkeerde artikel krijgt, omdat het product beschadigd is, onderdelen mist, niet werkt zoals beloofd of een andere maat of kleur heeft dan je bestelde. Het gaat dus niet alleen om het exacte model, maar ook om prestaties, kwaliteit, volledigheid, veiligheid, compatibiliteit, verpakking en een duidelijke handleiding. Je verwachtingen worden bepaald door de productpagina, beschrijving, foto’s, reclame, prijs en wat de verkoper heeft toegezegd. Bij niet-conformiteit schendt de verkoper het conformiteitsbeginsel en heb je recht op een passende, kosteloze oplossing: meestal eerst reparatie of vervanging, en als dat niet kan of niet binnen redelijke tijd lukt, prijsvermindering of ontbinding met terugbetaling.

Dit staat los van het herroepingsrecht (bedenktijd) waarbij je zonder reden mag retourneren; niet-conformiteit gaat juist over een gebrek of afwijking. Ook transportschade of ontbrekende accessoires vallen hieronder als dit niet aan jou te wijten is. Software-updates en interoperabiliteit met toebehoren die je redelijkerwijs mag verwachten, kunnen eveneens deel uitmaken van conformiteit. Meld problemen zo snel mogelijk, maak foto’s en bewaar de verpakking, zodat je eenvoudig kunt aantonen wat er mis is. Dit geldt voor zowel online als fysieke aankopen en biedt consumenten extra wettelijke bescherming.

Praktijkvoorbeelden: verkeerd, incompleet, beschadigd of verkeerde maat/kleur

Je bestelt een koffiezetapparaat en krijgt een waterkoker: dat is een duidelijk verkeerde levering en dus niet conform. Krijg je wel het juiste model, maar ontbreken het filterhouder, de kabel of de handleiding, dan is de levering incompleet en voldoet die niet aan wat je mocht verwachten. Is de doos gedeukt, het scherm gebarsten of werkt het product niet bij eerste gebruik, dan gaat het om transportschade of een defect bij aflevering.

Ook een jas in maat M ontvangen terwijl je L bestelde, of sneakers in de verkeerde kleur, zijn typische afwijkingen. Zelfs subtielere verschillen tellen mee, zoals een lagere opslagcapaciteit dan geadverteerd of accessoires van mindere kwaliteit dan beloofd. In al deze gevallen spreek je van niet-conform en mag je een passende oplossing eisen.

Niet-conformiteit vs. herroepingsrecht: het verschil

Onderstaande tabel zet het verschil tussen niet-conformiteit (product wijkt af van de overeenkomst) en het herroepingsrecht (bedenktijd) helder naast elkaar, zodat je snel ziet welk recht je wanneer inzet bij een levering die niet conform de bestelling is.

Kern: bij een niet-conforme levering heb je recht op gratis herstel of vervanging (en zo nodig terugbetaling), terwijl het herroepingsrecht je 14 dagen geeft om zonder reden te retourneren. Is het product echt fout of anders dan besteld, kies dan meestal voor niet-conformiteit omdat de kosten bij de verkoper liggen.

Niet-conformiteit gaat over een gebrek of afwijking: het product voldoet niet aan wat is afgesproken of redelijkerwijs te verwachten is. Denk aan een defect, een verkeerde variant of ontbrekende onderdelen. In dat geval moet de verkoper jou kosteloos helpen, meestal met reparatie of vervanging, en als dat niet lukt met prijsvermindering of ontbinding. Het herroepingsrecht is iets anders: dat is je wettelijke bedenktijd bij online en telefonische aankopen, meestal 14 dagen, waarin je zonder reden mag terugsturen.

Het geldt dus ook als er niets mis is, simpelweg omdat je je bedenkt. Let op: het herroepingsrecht kent uitzonderingen (bijv. maatwerk of hygiëneproducten), terwijl niet-conformiteit ook bij winkelkoop geldt. Kies de route die past bij jouw situatie en doel.

[TIP] Tip: Vergelijk levering met bestelbon, documenteer afwijkingen, meld direct met foto’s.

Jouw rechten in Nederland en België

Als je levering niet klopt met wat je mocht verwachten, heb je in Nederland en België sterke consumentenrechten. De hoofdregel is simpel: het product moet conform zijn. Is het dat niet, dan mag je kosteloos herstel of vervanging eisen, binnen een redelijke termijn en zonder gedoe. Lukt dat niet of veroorzaakt het onredelijke vertraging of ongemak, dan kun je gaan voor prijsvermindering of ontbinding met terugbetaling. Retourkosten en het risico tijdens het terugsturen liggen bij de verkoper als het om een gebrek gaat. Meld het probleem altijd snel; doe je dat binnen twee maanden na ontdekking, dan zit je in beide landen goed.

In de eerste periode na levering geldt een omkering van de bewijslast: minstens 12 maanden wordt vermoed dat het gebrek er al was, wat jouw positie versterkt. Je geniet minimaal twee jaar wettelijke bescherming, in Nederland vaak feitelijk langer als de redelijke levensduur dat rechtvaardigt. Bij tweedehands mag de verkoper de duur beperken, maar niet onder één jaar én alleen als je dat vooraf duidelijk accepteert. Voor producten met software zijn noodzakelijke updates onderdeel van conformiteit. Deze rechten gelden zowel online als in de winkel.

Wat je mag eisen: reparatie, vervanging, prijsvermindering of ontbinding

Bij een niet-conforme levering mag je eisen dat de verkoper het probleem kosteloos oplost. In de eerste stap kies je tussen reparatie of vervanging: het product moet binnen een redelijke tijd en zonder noemenswaardig ongemak in orde worden gemaakt. De verkoper mag een optie weigeren als die onmogelijk is of onevenredig duur, maar dan moet de andere oplossing worden geboden.

Lukt herstel of vervanging niet, duurt het te lang of levert het te veel gedoe op, dan kun je een prijsvermindering vragen of de overeenkomst ontbinden met terugbetaling. Let wel: ontbinding kan niet bij een klein, onbeduidend gebrek. Alle kosten voor onderdelen, arbeid, verzending en retour horen voor rekening van de verkoper te zijn.

Termijnen, bewijslast, klachttermijn en vermoeden van non-conformiteit

Bij een niet-conforme levering speel je met drie belangrijke tijdslijnen. Eén: de wettelijke conformiteitsperiode is minimaal twee jaar, waarin je kosteloze remedies mag verwachten. Twee: de klachttermijn; meld het gebrek zo snel mogelijk, en in elk geval binnen twee maanden na ontdekking zit je goed. Drie: de redelijke termijn voor herstel of vervanging; de verkoper moet snel en zonder onnodig ongemak handelen.

De bewijslast werkt in jouw voordeel door het vermoeden van non-conformiteit: in Nederland wordt een gebrek dat binnen de eerste 12 maanden zichtbaar wordt geacht al bij levering aanwezig te zijn, in België geldt dit doorgaans tot 24 maanden. Daardoor moet de verkoper aantonen dat jij het probleem veroorzaakte. Bewaar daarom altijd je orderbevestiging, communicatie en duidelijke foto’s.

Kosten, risico’s en aansprakelijkheid bij retour en transport

Gaat het om een niet-conforme levering, dan horen alle kosten om het op te lossen voor rekening van de verkoper te zijn: retourzending, opnieuw verzenden, en waar nodig de- en installatie als dat eerder door de verkoper is gedaan. Het transportrisico ligt in principe bij de verkoper zolang hij de retour regelt of een label/afhaalservice biedt. Krijg je geen duidelijke instructies en moet je zelf verzenden, kies dan voor traceerbaar en verzekerd transport en bewaar je verzendbewijs; je voorkomt discussie als er iets misgaat.

Schade die tijdens de eerste bezorging ontstaat, is voor risico van de verkoper en zijn vervoerder tot jij het pakket daadwerkelijk in handen hebt. Meld gebreken snel, maak foto’s en houd de originele verpakking bij de hand.

[TIP] Tip: Meld gebrek binnen twee maanden; eis herstel, vervanging of terugbetaling.

Stappenplan: zo los je het snel op

Ontving je iets dat afwijkt van je bestelling? Volg dit korte stappenplan om het snel en netjes op te lossen.

• Doe direct een ontvangstcontrole: maak duidelijke foto’s of een korte video van de afwijking (beschadiging, verkeerde maat/kleur, ontbrekende onderdelen), inclusief verpakking, verzenddoos, labels en pakbon. Bewaar alle materialen, noteer leverdatum en koerier, en vergelijk wat je kreeg met de orderbevestiging en productinformatie.
• Meld het probleem meteen bij de verkoper (e-mail of klantenportaal): beschrijf concreet wat er mis is, voeg je bewijs toe, en vermeld bestelnummer, datum en productnaam. Geef aan welke oplossing je wilt (reparatie of vervanging) en vraag om een kosteloos retourlabel of afhaalafspraak. Verwijs kort naar non-conformiteit en stel een redelijke termijn om te herstellen, bijvoorbeeld 7-14 dagen.
• Geen (werkbare) reactie? Stuur een ingebrekestelling met een laatste duidelijke deadline en kondig aan dat je daarna prijsvermindering of ontbinding met terugbetaling zult eisen. Escaleer zo nodig: dien een klacht in bij een geschillencommissie/ODR-platform, vraag een chargeback bij je kaartuitgever of gebruik kopersbescherming, en documenteer alle communicatie en bewijsstukken.

Blijf feitelijk en bewaar je dossier netjes. Zo vergroot je de kans op een snelle en kosteloze oplossing.

Ontvangstcontrole: foto’s maken en verpakking bewaren

Controleer je pakket meteen bij bezorging en leg alles vast. Maak scherpe foto’s van de buitenkant van de doos, eventuele deuken of scheuren, de verzegeling en het verzendlabel. Film vervolgens het uitpakken in één keer door, zodat je duidelijk laat zien wat er in de doos zit en in welke staat. Vergelijk de inhoud met de pakbon of orderbevestiging, noteer serienummers en maak close-ups van beschadigingen of ontbrekende onderdelen.

Open de verpakking voorzichtig zodat je die opnieuw kunt gebruiken bij retour of omruiling. Bewaar alle beschermmaterialen, handleidingen en accessoires; die heb je vaak nodig voor een kosteloos retourlabel, verzekering bij transportschade of bewijs richting de verkoper. Test alleen zover als nodig om non-conformiteit vast te stellen en voorkom onnodige waardevermindering.

Contact met de verkoper: wat je meldt en voorbeeldbericht

Meld het probleem snel en compleet: vermeld je bestelnummer en leverdatum, beschrijf kort wat er mis is, verwijs naar niet-conformiteit, voeg foto’s of een korte video toe en geef aan welke oplossing je wilt (reparatie of vervanging). Vraag om een kosteloos retourlabel of afhaalafspraak en stel een redelijke termijn. Houd het vriendelijk maar duidelijk. Voorbeeldbericht: “Hallo, bij bestelling 123456 van 10-11 ontving ik een beschadigde/onjuiste levering (zie foto’s).

Dit is niet conform de overeenkomst. Ik verzoek kosteloos vervanging binnen 7 dagen en een retourlabel of afhaalafspraak. Laat me weten wanneer dit wordt geregeld. Bij uitblijven van een oplossing vraag ik prijsvermindering of ontbinding. Alvast bedankt.” Bewaar je communicatie en bevestig afspraken nog even per e-mail.

Escaleren als het nodig is (geschillen, chargeback, ODR)

Krijg je geen oplossing, zet dan een stap hoger. Stuur eerst een laatste, duidelijke ingebrekestelling met een harde deadline. Reageert de verkoper niet, dien een klacht in bij de juiste geschilleninstantie: in Nederland vaak De Geschillencommissie of het keurmerk waar de winkel bij is aangesloten, in België kun je terecht bij de Consumentenombudsdienst. Kocht je online binnen de EU, gebruik dan het Europese ODR-platform om je klacht digitaal te laten behandelen.

Betaalde je met creditcard, vraag tijdig een chargeback aan via je bank; ook sommige betaalservices bieden kopersbescherming. Lever altijd je bewijs mee, zoals foto’s, orderbevestiging en correspondentie, en houd het zakelijk en kort. Zo vergroot je de kans op een snelle, bindende uitkomst.

[TIP] Tip: Controleer direct inhoud, fotografeer afwijkingen, meld schriftelijk en eis herstel.

Speciale situaties en tips

In speciale situaties vraagt een niet-conforme levering om nét wat extra aandacht en bewijs. Met deze tips vergroot je je kans op een snelle, correcte oplossing.

• Transportschade of ontbrekende onderdelen: film of fotografeer het uitpakken, bewaar verpakking en verzendlabel, en laat zichtbare schade noteren op de scanner/pakbon (of weiger bij zware schade). Meld binnen 24-48 uur schriftelijk, controleer de inhoud aan de hand van de paklijst, noteer serienummers/IMEI en vraag gericht om vervangende onderdelen of een nieuw product; laat de verkoper de transportclaim indienen en gebruik gewichtsinformatie of sealnummers als extra bewijs.
• Online aankoop, marktplaats of buitenlandse webwinkel: neem eerst via het platform contact op met de verkoper en houd alle communicatie daar voor kopersbescherming. Binnen de EU gelden in de kern dezelfde consumentenregels en kun je desnoods via ODR escaleren; buiten de EU is handhaving lastiger, dus verzamel extra bewijs, betaal bij voorkeur met een methode met chargeback (creditcard/PayPal) en let op retouradres en invoerrechten. Bewaar screenshots van de productpagina en beloften; bij digitale/smart producten horen noodzakelijke updates erbij-documenteer foutcodes, firmwareversies en update-data.
• Zakelijke aankoop (B2B) en afwijkende voorwaarden: er is geen herroepingsrecht en garantie/klachttermijnen kunnen contractueel worden beperkt; voer direct bij ontvangst een inspectie uit en meld gebreken schriftelijk en gemotiveerd. Check Incoterms (risico-overgang), maak voorbehouden op CMR/POD bij schade en leg kwaliteitseisen expliciet vast in de inkooporder. Bij tweedehands/refurbished of maatwerk/hygiëne kunnen termijnen of bedenktijd afwijken als je dat vooraf accepteert, maar het geleverde moet nog steeds overeenkomen met de beschrijving en afspraken.

Korte lijnen, goed bewijs en de juiste betaalmethode maken het verschil. Handel snel en precies, dan staat jouw claim het sterkst.

Transportschade of ontbrekende onderdelen: aanpak en bewijs

Zie je bij levering een deuk, scheur of open seal, leg dat meteen vast met foto’s van de buitenkant, het verzendlabel en de staat van de inhoud, en maak bij voorkeur een korte unboxingvideo in één take. Bewaar de verpakking, beschermmaterialen, pakbon en alle labels; die zijn belangrijk voor verzekering en claim. Meld het binnen 24 tot 48 uur bij de verkoper met een heldere beschrijving, je bestelnummer en je beeldmateriaal, en vraag om een kosteloze oplossing en retourlabel.

Gaat het om ontbrekende onderdelen, fotografeer de volledige inhoud naast de pakbon en toon lege vakjes of verpakkingen. Voeg een screenshot toe van de productpagina met wat inbegrepen hoort te zijn. Noteer serienummers waar mogelijk en vraag om schriftelijke bevestiging van je melding.

Online aankoop, marktplaats of buitenlandse webwinkel

Koop je online via een marktplaats, dan sluit je de overeenkomst met de aanbieder op het platform, niet met het platform zelf; gebruik wel de kopersbescherming en het interne klachtenproces als drukmiddel. Binnen de EU gelden in grote lijnen dezelfde consumentenrechten en kun je via het ODR-platform een grensoverschrijdend geschil indienen. Buiten de EU loop je meer risico: langere levertijden, importkosten, lastige garantie en zwakkere handhaving.

Check altijd de bedrijfsgegevens, het retouradres, btw-nummer en reviews, betaal met een methode met chargeback of kopersbescherming en houd alle communicatie op het platform. Bewaar order- en betaalbewijzen, maak bewijsfoto’s en kies bij retour voor traceerbaar verzenden. Zo vergroot je je kans op snelle oplossing of terugbetaling.

Zakelijke aankoop (B2B) en afwijkende voorwaarden

Bij een zakelijke aankoop kun je minder leunen op consumentenbescherming. Het herroepingsrecht geldt meestal niet en garanties of remedies kunnen in de algemene voorwaarden worden beperkt. Vaak moet je direct bij levering controleren en gebreken snel melden; termijnen van 24-72 uur of “onmiddellijk” komen veel voor. Non-conformiteit blijft wel de basis: het geleverde moet overeenkomen met de overeenkomst, maar je moet de verkoper eerst de kans geven te herstellen.

Let op aansprakelijkheidsbeperkingen, uitsluiting van gevolgschade, korte RMA-termijnen, wie de retourkosten draagt en Incoterms die het transportrisico eerder bij jou leggen. Leg specificaties, acceptatiecriteria en een DOA-regeling vast voordat je bestelt. Documenteer met foto’s, testrapporten en e-mails, en meld verborgen gebreken zodra je ze ontdekt om je rechten te behouden.

Veelgestelde vragen over levering niet conform bestelling

Wat is het belangrijkste om te weten over levering niet conform bestelling?

Niet-conform betekent dat het geleverde niet overeenstemt met de overeenkomst: verkeerd, incompleet, beschadigd of verkeerde maat/kleur. Als consument kun je kosteloze reparatie of vervanging eisen, en bij uitblijven prijsvermindering of ontbinding. Dit verschilt van herroepingsrecht.

Hoe begin je het beste met levering niet conform bestelling?

Controleer direct bij ontvangst, maak duidelijke foto’s en bewaar verpakking en pakbon. Meld schriftelijk en tijdig wat er mis is, met ordernummer en bewijs. Vraag kosteloze reparatie/vervanging; leg een redelijke termijn vast en bevestig ontvangst.

Wat zijn veelgemaakte fouten bij levering niet conform bestelling?

Te laat klagen of zonder bewijs communiceren; verpakking weggooien; zelf terugsturen zonder retourinstructies; alleen bellen i.p.v. schriftelijk; herroepingsrecht verwarren met non-conformiteit; akkoord gaan met tegoedbonnen; de vervoerder aanspreken i.p.v. verkoper; beschadigd product blijven gebruiken.